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你不知道的CRM:如何有效地进行客户关系管理?
编辑:优文途新科技(上海)有限公司   时间:2018-04-03

你不知道的CRM:如何有效地进行客户关系管理?

目标客户漏斗这个概念和工具在国内使用的企业不是很多,就如思维导图的运用也是比较少人使用一样。很惭愧我的画图功底不好,无法直接画出来给您看。我个人的理解是它就是一个倒金字塔,由上到下的高度代表了利润贡献率,最底处就是贡献率最高的一端了。由左到右的宽度则代表了数量,越往底端就越少。所以我基本把它等同于80/20法则。微软crm系统

 

其实客户漏斗更像销售目标甄别和VIP客户管理的结合。通俗讲,在客户开发上,一般都是先撒网捕大鱼,这就是倒金字塔的第一层。结果撒网后,会捕大大小小中中不等的鱼,那么就要进行可以卖出高价格的产品的二次甄选,这属于第二层;最后一层则代表最能卖出高价的鱼了。

 

当然,我们也可以把目标客户漏斗看成客户的分级管理办法(一般企业都是以A.B.C来做客户成交分级)。当我们实现了客户分级后,就要开始对这些客户进行合理化管理和价值深挖。营销的最终结果不仅仅是促成一单,而是促使客户的重复消费,乃至带动他身边的人进行消费。微软crm系统

 

所以,根据这个客户分级的倒金字塔,我们就知道应该花多少力气在重点客户上面了。对于第一层的客户,我们保持适当频率的定期沟通,不让他们觉得没合作就不待见他们了。第二层的客户则需要多上比第一层客户多一半的时间来进行服务,促使他们从观望到实际消费。第三层客户则是重中之重了,需要经常性的互动和拜访,让他们觉得收到重视,愿意和企业多些合作。微软crm系统

 

从这个工具我们看出,其实目前很多企业在客户开发和管理上其实很短视,基本都是处于不停的开发,不停的丢失的状况中。其实就是大家不愿意花时间或者没有想到如何深挖客户。说得更难听的话,其实这些企业是不愿意在客户管理上下苦功和进行投入。

 



 

那么需要如何有效地进行客户关系管理呢?

 

首先,要认识到客户管理的重要性:

 

1、客户是连接企业和市场的桥梁,品牌要和消费者产生互动,就必须要通过这一通路,路长了会增加品牌的互动成本,成本却终会由消费者来买单,所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路,不断缩短通路,节约成本,不断开始向消费者靠近;

 

2、从传统思维和互联网思维来说,对待客户的方式也不太一样,传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的,而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行,直接影响品牌在当地的影响力;微软crm系统

 

3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维,多换位思考,客户的满意度就在于客户预期和现实的差距,满意度制约忠诚度。

 

然后,要先理解这里面的三个名词:客户、关系、管理。

 

我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

 

1、客户分析

 

第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础,这就好比做营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;微软crm系统

 

第二步:根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类,给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,又大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。

 

客户分类客户对象:

A类客户  代理商及年销量前20%加盟商

B类客户  销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户

C类客户  其他客户

 

客户三级分类为客户管理工作明确了方向,使得市场经理能够有的放矢,突出重点,灵活运用相应策略。微软crm系统

 

2、如何维护好客户:做生意先做朋友


现如今做生意关系很重要,好关系意味着信任、安全、资源共享,好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行:

 

1)交心:增进互信。做市场经理这么多年,对信任我深有感触,没有客户的信任,就没有后续一切工作的开展,当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度,所以要懂得先和客户交心,寻找共同点或契合点,以达到情感的共振,降低客户的戒备心。微软crm系统

 

我原先有一加盟客户,起初对我很有戒备心,后来有一天晚上我打电话给他,主要是询问当天的销售情况,听他说一连几天销售都不佳,话语中夹杂着一丝丝的负面情绪,我认真听完了他的“发泄”,没有打断他,然后耐心帮他分析原因,主要问题还是营销推广没有做到位,好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传。

 

第二天我直接奔向他那儿,一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变,时常还约出来一起喝酒唠嗑,彼此说一些朋友间的私话,慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度,平常公司的促销活动他也能积极执行。因此,要把握好客户的现实情况,真心对待,灵活处之。

 

2)把脉:发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作,计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作,制定好最佳的拜访路线,明确拜访目标和目的。首先要聆听,听客户表达的主要问题,其次要寻找问题,发现客户没有意识到的问题,第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种,这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等,这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领,打铁还需自身硬!

3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫,这一步相对来说比较容易,但还是要注意好方法,比如营销推广的执行还需要客户的配合,包括宣传、人员等,所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等,要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。微软crm系统

 

4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的,要甄别好客户,判断客户的潜力,帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时,要帮客户理清思路,明确战略重点。我在A市有一客户,刚开始也是加盟的小客户,他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累,他的店铺在当地已是小有名气,但同时他似乎遇到了瓶颈期,不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等,发现在当地B商超人气很旺,同时商超里面竞争品牌很少,我建议说让他进驻B商超,拓展销售渠道,占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年,该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超,生意继续扩大。微软crm系统

 

3、客户管理的几大创新

 

客户管理工作不是一成不变的,而是要动态管理、灵活管理,对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点,很是认同,希望也能够给读者一丝启发:服务当先、增值为本、关系至上。微软crm系统

 

公司的最终目标,是要大规模地建立个性化客户关系。尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念,但在多渠道和大数据分析的帮助下,企业能有能力与消费者建立前所未有的互动和亲密度,让每一个人都感觉到,他们是独一无二的。

 


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